珠海保险业积极开展“315”消费者权益保护教育宣传周活动

为深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实全国银行业保险业监督管理工作会议精神，切实加强珠海保险业消费者权益保护工作，引导保险机构提升服务质量和服务效率，切实树立以消费者为中心经营理念，根据中国银保监会关于开展2020年全国银行业保险业“315”消费者权益保护教育宣传周活动的要求，在珠海银保监分局的指导下，珠海保协积极对接会员单位，发挥组织引导作用，推动辖内保险机构开展特色宣传活动，形成行业教育宣传合力，达到有效保护消费者权益，提升行业服务水平。

高度重视 积极发挥协会行业自律作用

提前部署各项工作，确保活动顺利开展。活动期间，珠海保协向全市61家保险机构发出《关于做好“315”保险消费者权益保护日相关工作的通知》，要求各机构提前认真做好各项工作部署，要求各机构高度重视信访投诉工作，提前做好相关投诉案件排查工作，对难点案件高度重视，主动联系消费者，化解矛盾，认真做好活动总结工作。

有效形成行业宣传合力。活动期间，充分利用行业微信公众号的宣传作用。

一是公布辖内61家保险机构3月份总经理接待日安排情况，包括接待时间、接待人、地点、联系电话等重要信息。

二是从3月9日开始每天发布、转发“315”活动安排、常见风险提示、消费者维权指南和广东保险业正式上线权益保护小程序等文章12篇，让广大保险消费者确实了解到维权渠道。

三是3月15日在《珠江晚报》报道了“珠海保险维权渠道越来越畅通-不断创新保险理赔便民措施”。

辖内保险机构活动形式多样

开展纠纷隐患排查。辖内保险机构在“315”前组织排查了涉及消费者权益的重大问题、案件，制定预防措施。及整理近期及历史遗留案件，并进行电话回访跟踪及时处理，避免发生投诉事件。密切关注有投诉倾向的客户，发现存在投诉隐患的客户及时处理。

加强舆情监测。全天候监测媒体、网站涉及行业的新闻消息，加强舆情管理，积极协调，强化联动，稳妥做好舆情应对及引导，防止因个案的扩散传播产生负面影响，落实客户投诉舆情管理联动机制，营造良好的舆论和教育宣传环境。

开展线上员工教育。活动期间，辖内机构对从业人员进行“315”活动的相关培训及开展线上教育活动培训，对柜面人员进行宣导培训，内容包括基础金融知识、“权利•责任•风险”、“以金融消费者为中心助力疫情防控”、金融消费者八项基本权利等。同时教育员工提高合规意识，提升专业水平，做好客户服务。要求机构从业人员协助开展各项宣传活动，及时向机构汇报有投诉倾向的客户，并推广线上保单服务工作，提升客户满意度。

倡导依法理性维权。一是辖内机构在营业网点职场内张贴有关消费者权益保护的海报，摆放有关消费者权益保护的宣传单张，职场循环播放宣传活动主题的图片等，营造良好的消费者权益日宣传活动氛围。二是在醒目位置公布机构受理保险消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，广泛收集保险消费者的意见和建议，便于及时掌握客户对服务品质的监督和反馈，提升行业服务水平，提高客户对保险行业的认可度。

开展线上教育宣传。根据疫情防控的总体部署和机构实际情况，辖内机构积极开展线上教育宣传活动，通过公司网站、微信服务号、直播平台、短视频平台等线上渠道作用，提高受众面及影响力。在教育宣传中突出与疫情有关的“以案说险”等风险提示，通过典型案例分析、热点问题答疑等方式不断提升大家的风险防范意识和自我保护能力。重点聚焦账户资金安全、个人信息安全、非法集资风险和过度负债等热点问题，提醒大家注意保管好重要证件和个人敏感金融信息，防范非法金融活动、电信诈骗等活动的侵害，帮助消费者增强辨假防骗能力，提升风险意识。

活动期间，辖内保险机构发布线上宣传资料85.52万份，活动触及消费者143.32万人次，原创宣传短信300条，向消费者发送宣传短信640376条，原创官方微博发布36条，原创官方微博宣传阅读51561人次，监管发布宣传内容微博转发361次，原创微信公众号宣传发布321条，原创微信公众号宣传阅读529510人次，监管发布宣传内容微信转发22273条，官方网站宣传信息投放97条，官方网站宣传投放757条，手机APP宣传投放10213条，电子屏幕信息94条，报刊媒体宣传刊登4次，发布原创消费风险提示或“以案说险”信息133条，转发监管发布消费风险提示或“以案说险”信息1443次，线上接受消费者投诉咨询620件，解决消费者投诉纠纷数量497件。

活动成效及下一步工作思路

通过本次保险业消费者权益保护教育宣传周活动，进一步加强了保险业与市民之间的联系，宣传了保险保障功能作用，广泛传播了保险知识，提高了消费者风险意识和自我保护能力，强化了消费者金融安全意识。活动紧扣“以消费者为中心优化服务”的主题，进一步提升服务意识和服务水平。通过线上形式丰富的活动，引导消费者增强风险意识，维护自身合法权益，树立保险业良好的社会形象。各保险机构将以本次活动为契机，按照监管部门工作要求，落实消费者权益保护各项规定，时刻把保护消费者权益的理念转化到每一次服务中，以消费者为中心，提供优质服务，切实维护消费者权益。

下一步，珠海保协将认真总结经验，积极构建活动长效机制，持续督促辖内各保险机构继续加大业务宣传力度，加强线下配套服务和宣传引导，进一步提升服务水平，履行教育宣传社会责任，引导保险消费者理性消费，购买合适保险产品，了解保险理赔流程，达到切实有效保护保险消费者权益。