“众志成城、共渡难关”—珠海保险业全力做好应对新型肺炎防控工作

为贯彻落实习近平总书记对新型冠状病毒感染的肺炎疫情作出的重要指示和中国银保监会、广东银保监局关于加强银行业保险业金融服务、配合做好新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作的部署，在珠海银保监分局指导和珠海市保险行业协会推动下，辖区保险机构紧急启动应急预案、在特殊时候开展特色服务、明确系列防控疫情和优化保障措施，全面行动、多措并举，坚决落实疫情防控各项工作要求，充分发挥保险的保障功能，全面提高金融服务质效。

一、充分发挥基层党组织引领作用，及早部署、防控，加强统筹协调

充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用。辖区保险机构积极落实珠海银保监分局相关要求，从１月２５日开始，协会及时转发并传达各级政府部门关于防控疫情的文件精神，各机构高度重视，成立以公司一把手为首的专项工作领导小组，同时充分发挥各机构基层党组织的战斗堡垒作用和党员干部先锋模范作用。各机构在抗击疫情的重要时刻，要求党员干部切实提高认识高度，落实党员带头令，优先安排党员干部开展值班值勤和窗口作业工作，体现广大党员干部的责任担当和历史使命。

成立行业工作领导小组，及早部署、防控，加强统筹协调。为全力配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作，辖区保险机构统一领导，统一行动，成立以会长为组长应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作领导小组，下设协调联络、疫情监控、物资保障、舆论宣传、理赔服务、督查督办六个工作组，在领导小组的统一领导下开展工作，确保辖区保险机构做到切实提高政治站位，坚决扛起疫情防控的政治责任，全力协助有关部门和地方政府做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控，坚决落实各项工作要求。

二、辖区保险机构主动作为，免费提供专属保险保障，为一线疫情防控人员解除后顾之忧

中国人寿保险股份有限公司珠海分公司捐赠中大五院10万元抗“疫”资金，用于支持院方购买疫情防控相关物资。捐赠过程坚持特事特办、效率优先的原则，在24小时内实现资金到账。

中国平安财产保险股份有限公司珠海中心支公司为全市医护人员及家属免费提供新型冠状病毒感染肺炎疫情专属风险保障。该保障的最高赔偿金额为50万元，如果上述人员不幸被确诊感染新型冠状病毒引发的肺炎，将获得最高金额50万的赔偿。同时，平安保险还将承担防止感染蔓延所发生的转移安置费用。若上述人员确诊感染后，与其共同生活的家庭成员如确诊受其影响而感染新型冠状病毒引发的肺炎致残、身故的，平安保险也将提供最高50万元的救助补偿金。该保险保障没有年龄限制，也无需个人领取，只要是我市参与此次新型冠状病毒肺炎治疗及护理工作的医护、疾控、科研人员，都属于保障对象。

中国人寿财产保险有限公司珠海中心支公司免费向我市新型冠状肺炎疫情省级定点收治医院的医护人员、参与抗击新型冠状肺炎疫情的公务人员以及武警官兵提供专属保险。该保险每人保额为100万元，保障期限为一年，累计赔偿限额为500万元，被保险人无须交纳任何费用，一旦发生理赔案件，该公司将启动应急案件处理流程，并做到快速赔付，为战斗在疫情防控一线的工作人员保驾护航。

横琴人寿保险有限公司针对此次疫情特别设计了防疫保险方案，为我市参与疫情防控的医护人员、疾控人员、公安民警、新闻工作者、社区工作者等防疫救治一线工作人员（含派驻外地参与防疫救治一线工作人员）及其家属免费提供综合保障。保障对象如确诊因感染新型冠状病毒肺炎导致身故的，给付身故保险金，每个家庭保额100万元；保障对象如确诊因感染新型冠状病毒肺炎导致住院治疗的，以500元/天/人的标准，按实际住院天数、最高60天给付住院误工补偿。

中国太平洋财产保险公司珠海中心支公司免费向我市全体医务工作者和疾控人员提供“新型冠状病毒感染”保险。珠海市医务工作者或疾控人员一旦确诊感染新型冠状病毒肺炎，该公司将立即给予2万元补偿；如因新型冠状病毒感染导致身故或伤残者，该公司将一次性给予最高60万元补偿。

三、开展疫情监测活动，严格落实每日一报机制

辖区各保险机构从以１月２５日全面开展营业场所和员工排查，开展内外勤员工是否有已在湖北及拟赴湖北人员排查，排查本机构是否有在湖北经停/中转人员和湖北返回珠海员工，排查是否有员工接触过从湖北回来的人，排查员工是否有亲属往来于湖北或亲属接触过从湖北回来的人，排查工作具体到涉及人员姓名、岗位、往返时间、抵粤时间、居家隔离情况，每日了解相关内外勤人员个人健康状况，如发现疑似及确诊病例，立即报告协会和分局，确保疫情排查不留死角。

四、加强疫情危害性和防控措施宣导，要求员工开展自我隔离

充分利用公众号、网站、微信群等媒介，及时发布新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的官方信息，提醒员工和客户，养成良好的卫生习惯，严格按照各级政府下发关于防控疫情的相关要求，倡议春节假期中非必要时刻做到不外出、不串门,安全待在家里就是为国家做贡献。

五、加强日常防护工作，严防疫情蔓延

为做好疫情防控工作，辖区各保险机构坚决落实“四个坚持”。坚决落实一把手责任制，实施负责人带班的值班制度。

坚决落实好每日报告制度，实行每日“零报告”；坚决做好“1月10日至今往来于湖北、1月10日至今接触过从湖北回来的人、至今仍在湖北、1月10日至今有亲属往来于湖北或亲属接触过从湖北回来四类员工”的排查工作和职场防疫工作，并在复工之前安全落实到位。

坚决做好员工的防护措施以及对外服务窗口、服务人员的安全防护工作。

六、提倡线上办公，随时待命，充分发挥保险保障优势

为防止疫情蔓延，２月３－９日期间，辖区保险机构必要岗位值班制，其他员工采取线上办公，随时待命，做到“休假不休工、放假不放松”，充分利用线上化、移动化等现代工具，积极开展线上业务，真正体现“科技赋能，科技战疫”，确保各项工作有序开展，体现“敢于担当，主动作为”的保险人的精神风貌。

暂定2月10日开始辖区所有保险营业网点对外营业。

七、创新保单服务内容和方式，开通绿色理赔通道

各机构创新保险产品，所有购买费用补偿型医疗保险产品的客户，针对感染新型冠状病毒(2019-nCoV)肺炎，推出以下关怀举措：取消药品限制、取消诊疗项目限制、取消定点医院限制、取消等待期限制、取消免赔额等措施。针对患有新型冠状病毒肺炎的客户，开通绿色理赔通道。针对车险赔案和企财险报案业务，开展线上指导理赔工作，减少现场当面查勘的情况。

财产险机构理赔措施

一、推广在线理赔，实现“互联网理赔+疫情防控”新模式

积极响应防疫号召，推广保险消费者通过公众号、手机APP、客户端等线上保单查询、报案、理赔、救援、投保、咨询等服务，减少人员高频次接触。

二、在线服务零距离

小额车损案件通过视频面对面沟通拍摄事故现场、定责、定损和签字确认；

三、延缓理赔时效

疫情期间，发生无人伤交通事故，在不影响损失认定或造成损失扩大的情况下，可快速撤离至安全区域后报案，并可选择待疫情缓解后理赔。

四、简化索赔资料

1、发生责任明确双方车损事故，如双方车辆可正常行驶，车主现场拍摄事故全貌及损失部位即可快速撤离现场，减免事故证明；2、轻微人伤案件，交警现场调解成功，直接线上处理，免除所有物理单证。

五、简化理赔流程

认可电子单证，双方事故认可被保险人微信、短信授权直接赔付给三者车行驶证车主或合作维修企业，三者车辆损失2000元以下认可被保险人微信、短信授权赔付给三者驾驶员。

六、意健险理赔单证优化

对于新型冠状病毒客户开通绿色理赔通道，优先处理，适当扩展责任范围，取消定点医院和医保用药限制，应赔尽赔，应赔快赔。

七、建立理赔线上咨询和调解机制，及时化解纠纷

对保险机构与保险消费者因道交事故、意健险理赔等产生纠纷，各保险机构要勇于担当，需配备专人提供在线服务咨询和疑问解答，最大限度服务客户，及时调和事故各方矛盾，尽快化解纠纷、保障消费者合法权益。

人身险机构理赔措施

一. 多渠道受理报案

为客户提供销售人员、柜面、微信、电话等多渠道。

二. 简化费用报销申请资料

对于客户申请医疗费保险金的，简化医疗就诊资料，只提供医疗费用收据，公司在保险金额范围内，按照客户的实际医疗支出，根据保险合同约定给付保险金。

三. 取消定点医院限制

在内地就诊的客户，无论是否接受定点医院治疗，公司均承担保险责任。

四. 放宽身份证明资料

对于身份证、户口簿等身份证明缺失的，若客户可以提供居（村）民委员会以上机构出具的身份证明，公司即可受理申请，客户无需提供其他身份证明。

五. 提供快捷的理赔服务

对于确诊新型冠状病毒肺炎的客户，在提交理赔申请后，5个工作日内将完成结案并支付医疗保险金。

六. 简化身故理赔申请资料

对于申请因新型冠状病毒肺炎导致的身故理赔的，若客户提供救治医院出具的身故证明，公司即可快速办结理赔申请。

七. 灵活服务方式

对于保险合同遗失、损毁的情形，公司予以补发，免收工本费。对于需要变更证件信息方能办理理赔申请的客户，各公司理赔部将提供专人电话、线上操作指导。

在防止疫情蔓延的非常时期，辖区各家机构纷纷提供特色便民服务举措，确保客户保全、理赔服务工作到位。

部分保险机构服务举措

中国人寿珠海分公司推出以下服务举措：

1.主动寻找客户：公司理赔人员根据公司的承保信息，主动通过相关渠道、走访各大医院、全面寻找内地及港澳客户。

2.多渠道受理报案：为客户提供销售人员报案、柜面报案、微信报案、95519等多渠道、24小时报案受理服务，接案后理赔人员将确保在1天内回访客户并跟进相关情况。

3.简化费用报销申请资料：对于客户申请医疗费保险金的，简化医疗就诊资料，只提供医疗费用收据，公司在保险金额范围内，按照客户的实际医疗支出，根据保险合同约定给付保险金。

4.取消定点医院限制：在内地就诊的客户，无论是否接受定点医院治疗，公司均承担保险责任。

5.放宽身份证明资料：对于身份证、户口簿等身份证明缺失的，若客户可以提供居（村）民委员会以上机构出具的身份证明，公司即可受理申请，客户无需提供其他身份证明。

6.提供快捷的理赔服务：对于确诊新型冠状病毒肺炎的客户，在提交理赔申请后，分公司确保2个工作日内将完成结案并支付医疗保险金。

7.简化身故理赔申请资料：对于申请因新型冠状病毒肺炎导致的身故理赔的，若客户提供救治医院出具的身故证明，公司即可快速办结理赔申请。

8.灵活服务方式：对于保险合同遗失、损毁的情形，公司予以补发，免收工本费。对于需要变更证件信息方能办理理赔申请的客户，分公司理赔部将提供专人电话、线上操作指导。

9.大爱无疆和大病保险项目服务:工作人员坚守在一线服务窗口为群众提供咨询和业务办理服务；同时协助市医保局前往各大药房药店调查药品价格浮动情况，为医保局决策提供数据支持。

人保产险珠海市分公司推出以下服务举措：

1.承保服务举措

为确保春节假期延长期间客户的正常投保出单需求，最大化实现客户“不见人保人、能办保险事”，制定疫情防控期间工作方案，对疫情防控期间客户投保手续和资料进行简化，引导销售人员线上化承保出单，提供线上保险服务。

2.理赔服务举措

涉及疫情案件理赔服务方面：开通理赔绿色通道服务，因新型冠状病毒肺炎引起的重疾、医疗或者疾病身故，取消以下限制：一是取消条款等待期限制；二是取消“特定传染病”免责限制；三是取消费用补偿型医疗保险免赔额的限制；四是取消医疗险案件就诊医院限制；五是取消药品类别、自费用药等限制。对于治疗中的重症患者可进行预付赔款或垫付医疗费服务。

车险案件理赔服务方面：一是全面推广“拇指理赔”。疫情期间，所有损失明确，责任清晰的车险案件均可通过微信、中国人保APP等线上方式理赔，车险理赔人员在线指导客户完成所有理赔动作。同时，在微信端全面开放案件信息查询功能，明确案件处理进度和当前服务人员，方便客户第一时间了解案件进展。二是开展“互碰快赔”服务。发生责任明确双方事故，如事故双方均为人保车险保户（事故双方均在我司同时投保交强险、车损险、商业第三者责任险及不计免赔特约险）且仅造成双方车辆损失，不涉及人伤、物损，双方可向各自承保地公司直接提出索赔（索赔不影响无责方下一年度车险保费浮动）。三是简化事故证明。疫情期间，发生责任明确双方车损事故，如双方车辆可正常行驶，车主现场拍摄事故全貌及损失部位即可快速撤离现场，减免事故证明。四是延缓理赔时效。疫情期间，发生无人伤交通事故，在不影响损失认定或造成损失扩大的情况下，可快速撤离至安全区域后报案，并可选择待疫情缓解后理赔。

3.其他服务举措

主动联系目前疫情状况下非融资类保证保险的企业和个人，例如政银保、农民工工资支付保证险，主动问询是否有还款困难、是否无法按时缴纳关税、工程延期等情况并提供相应支持。

太平洋产险珠海中心支公司作出如下郑重承诺：

郑重承诺一：取消医疗险等待期限制 。如客户在等待期内确诊感染新型冠状病毒引起的肺炎，不受医疗险条款等待期限制；

郑重承诺二：取消医疗险产品中“特定传染病”的免责事项。如客户感染新型冠状病毒引起的肺炎，不受医疗险条款中责任免除的限制；

郑重承诺三：取消医保范围限制。客户紧急治疗期间发生的医疗费用，取消医保范围外的自费费用的赔付限制。

郑重承诺四：开通理赔快速服务绿色通道

郑重承诺五：提供人性化理赔服务

下阶段，太平洋财险珠海中心支公司将不断加强特殊时期保险服务安全工作，全力做好疫情防控各项保险服务保障，彰显“责任、智慧、温度”的“太保服务”，主动参与支持地方防疫工作，发挥保险作用，积极履行企业社会责任，体现社会责任担当，打响“太保服务”品牌。

平安产险珠海中心支公司推出以下服务举措

在非常时期，为有效阻断病毒传播渠道，积极响应银保监会号召，发挥科技优势，全面加强线上服务，通过好车主、好生活APP以及微信等线上服务平台，推出保单服务、理赔服务、用车服务、疫情查询与问诊服务，在确保客户体验高效、便捷的同时，全面助力疫情防控。

保单服务方面，客户可在线上自助批改保单，在家即可完成保单的查询和变更。以车险为例，可在线完成车险过户、新车录牌、车辆各类信息修改、保单过户等。

理赔服务方面，如客户出险，通过信任赔、视频理赔等多种智能理赔方式，只需一键报案上传材料，即可线上审核赔款到账，在此过程中的任何疑问均可由在线客服解答。

用车服务方面，客户还可在线办理查询违章、车损测算等业务，在疫情防控期间减少人际接触。

同时，为做好知识宣导和心理疏导，平安产险线上服务平台推出“快速问诊”，客户可以在线咨询医生，并了解疫情的最新情况。

我司的全流程线上作业，最大程度减少人际接触，有利于疫情防控。其主要线上平台好车主APP注册用户已突破8800万，月活跃用户超2500万，可为客户提供70多种自助服务。珠海好车主平台注册用户也已突破14万，车主可在APP上办理保险相关业务。

中国人寿财险珠海中心支公司推出以下服务举措

疫情发生后，紧急启动理赔应急机制，一旦发生理赔案件，按一级重大应急案件处理，做到快速赔付，切实为全体参保工作人员承担保险保障工作。本着客户至上、高效便捷的原则，大力推进视频查勘、定损，同时，鉴于部分外地出险案件、已立案案件无法连接视频的特殊情况，跟上级公司申请重启微信定损作为辅助定损模式，得到了上级公司支持，减少了一线作业人员与客户的直接接触。通过群发信息指引客户线上报案线上查查勘，依托前后线、寿险同仁的广泛宣传，线上处理再现成效，春节期间接共接报案132笔，线上处理及指引自拍免现场处理106笔。

对于现场人伤物损及争议案件，公司应客户所急，做好全面防护，及时赶往现场指引并配合客户处理现场，及时做出调解，现场结案处理，此举得到客户赞扬，也体现我司 “专业，快捷，便利，贴心”的服务宗旨。

下一步，珠海保险业继续贯彻习近平总书记关于新型冠状病毒感染的肺炎疫情的重要讲话和批示精神，按照中国银保监会、广东银保监局有关部署和珠海银保监分局的指示精神，全力防止疫情蔓延，做好本职工作服务社会大局，共担社会责任，服务好珠海社会经济的发展，积极发挥保险社会“稳定器”和经济“助推器”功能作用。