高效服务解民忧 便捷维权暖人心——广东正和消保中心迈出坚实步伐

广东正和银行业保险业消费者权益保护中心挂牌运行一个多月以来，在广东银保监局的关心支持和指导下，坚持以人民为中心的发展思想，积极探索新形势下服务人民群众的新方法、新途径，在拓宽投诉维权渠道、建立快速处理机制、提升行业服务水平、加强行业宣传教育等方面迈出了坚实步伐，不断提升消费者权益保护工作水平，切实维护消费者合法权益的同时努力让消费者感到省心、暖心和放心。

三大机制解民忧

一是建立“四位一体”接访机制。除了来信、来访，正和消保中心积极探索，丰富线上渠道，开通了4009-888-188服务热线、官方网站、微信公众号和微信小程序等多种线上渠道，构建“网络、来电、来信、来访”四位一体纠纷处理渠道，免费为消费者维护自身合法权益提供了更多便利。通过微信小程序，消费者可以7×24小时提交投诉、申请调解或进行咨询，也可以随时查看投诉和调解等事项处理进展情况，充分保障消费者的知情权和监督权。

二是建立纠纷调解办件机制。制定纠纷处理工作规程，明确工作流程和要求。正和消保中心与广东省（深圳除外）的银行保险机构开通办件通道，及时转办投诉纠纷，积极引导未能协商一致的投诉案件转调解处理，通过现场和非现场开展调解工作。

三是建立内外联动机制。加强与广东银保监局相关部门联系沟通，及时了解监管政策及监管要求；建立与司法、公安等相关部门联动机制，就消费者权益保护工作进行了深入交流；加强与机构联动，广泛听取意见建议，不断优化正和消保中心的工作流程和与机构对接机制。

三项措施强服务

一是提供人性化服务。正和消保中心关注特殊人群的不同需求，特别是老年群体的需求，将传统服务和智能服务相并行。在接访区放置爱心药箱、设置暖心专座、保留纸质申请表、专人对来访老年群体智能化使用指导，使老年群体更加方便、快捷地享受多渠道维权服务。针对无法流利使用普通话的老年群体，正和消保中心还为其提供一对一服务，切实满足老年群体维权需求。

二是加大金融知识普及力度。围绕“打基础、树品牌、创特色”的总体思路，正和消保中心完成了一网一微一平台的上线运营，扩大金融知识宣传渠道。通过内外宣传相结合，引导消费者合理选择金融产品和服务，持续推动金融消费者的教育和金融知识普及工作，不断提高社会公众防范金融风险意识。

三是建立信息共享机制。“走出去”与“请进来”相结合，加强信息传导。正和消保中心积极深入银行保险机构网点调研，及时通报业务运行情况，并就如何加强对消费者权益保护工作进行交流；组织召开座谈会、研讨会，分析正和消保中心运行情况、特点和办理的典型案例，并就业务对接、服务引流、金融知识宣教等开展深入探讨，共同推进行业消保工作的有序开展。

三大保障提质效

一是业务分流提速度。正和消保中心服务热线和微信小程序均按业务类型分类，快速定位消费者需求，有效实现“三个统一”，即统一接听程序，热线接听人员能够规范地录入和分送；统一办理程序，正和消保中心和各银行保险机构能够在线协同处理；统一情况反馈，各银行保险机构能够按照工作规程在规定时效内反馈案件处理情况。正和消保中心运营以来，累计接通来电3000余通，接待来访17批次，收到来信220多封，按规程向机构转办投诉1200多件，收到调解申请230多件。

二是案件流转效率高。正和消保中心建设开发了集“投诉、调解、查询、分析、管理”等功能于一体的“广东正和消保平台”，整合辖区消保资源，实现了全方位投诉转办、全方位主动反馈、全方位便民查询、全方位监督管理，真正做到“事事有交代、件件有回音”。正和消保中心依托平台转办跟进案件，自接到消费者投诉反映后当天转办至被投诉的银行保险机构，银行保险机构办结案件并将结果反馈至平台，目前结案平均时长约为6个工作日，处理时效高，结案时间小于监管部门要求办结时间。目前，银行保险机构反馈办结案件占比超55%，结案金额达4800多万元。接待来访的服务流程也在不断优化。

三是调解处理时效快。正和消保中心已组建了一支由金融、法律领域专业人士组成的调解员队伍，调解人员经验丰富，在行业具有公信力，能够做到公平公正，依法调解，保障消费者与机构利益最大化和平衡化。2021年5月20日，正和消保中心收到某保险公司的求助，是一起重疾理赔纠纷案件。自2021年1月起，客户与保险公司多次协商未果，进而采取激烈方式维权，公司多次进行规劝，但该客户拒绝与公司直接对话。正和消保中心了解案情后，立即响应，迅速组织双方于5月21日进行现场调解。经过三个小时沟通协调，最终在调解员的努力下，双方达成一致意见，并现场签订了调解协议。该案件既保护了消费者的合法权益，又解决了机构难题，获得消费者和机构的一致好评。

下一步，正和消保中心将在广东银保监局指导下，加强党建引领，聚焦主责主业，紧紧围绕职能定位持续做好广东银行业保险业消费者权益保护。一是提升信息化水平。加强业务系统建设，实现案件处理平台与电话热线系统数据对接；完善运行流程，探索建立电子签章制度，逐步实现纠纷处理无纸化，切实改善消费者及机构纠纷化解服务体验。二是推动纠纷多元化解。加快与司法部门工作联动，完善诉调对接、司法确认工作机制，建立与相关政府部门案例转办机制；增强与机构联动，探索建立小额案件快速处理机制。三是提升专业化服务能力。加强调解员队伍建设，组建专家人才库，探索建立中立评估机制，提升正和中心复杂案件的办理能力，为消费者提供高品质服务。四是持续加强宣传。围绕金融知识普及、调解案例分析、消费风险警示等重点，联合辖内各银行保险机构开展金融知识宣传与消费者教育工作，传播理性消费、依法维权理念，不断丰富消费者金融知识。五是提高数据应用水平。发挥纠纷处理大数据分析优势，为消费者选择和购买银行保险产品及服务提供咨询和信息，探索针对行业薄弱环节和重点领域，提出服务标准建议，供监管部门和银行保险机构决策参考。