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保险销售行为“16项注意”!首份保险销售“指南”发布

2021-01-22 17:04:11 admin 76

近日,《中国银行保险报》获悉,银保监会中介部就《保险销售指引(征求意见稿)》(以下简称《指引》)向业内部分机构征求意见。

《指引》共7章58条,对业务开展条件、业务管理规则、适当性管理、销售活动规则等做出具体规定。首次针对各类渠道主体开展保险销售活动建立了统一的监管规则,以确保保险消费者通过不同渠道购买保险产品时的合法权益得到同等程度的保护。

统一全渠道销售规范

适用对象

《指引》涵盖所有保险销售主体。

其中,保险销售机构包括:

● 保险公司

● 保险专业代理机构

● 保险兼业代理机构

● 保险经纪人

保险销售人员包括:

● 保险公司从事保险销售的人员(含从事保险销售的员工、个人保险代理人及其他用工形式的销售人员)

● 保险代理机构从业人员

● 保险经纪从业人员

此次《指引》的最大变革是首次将各渠道主体的保险销售活动和销售行为纳入统一综合监管

《指引》融合了现行所有关于保险销售的监管规定,除行业长久以来遵守的客户信息管理、信息披露、销售过程可回溯等规则,还包括最近出台的新规;除传统线下渠道外,互联网及电销业务也应符合《指引》相关要求。

事实上,突出以保护消费者权益为核心、建立适用于各类销售主体的通行规则,是国际保险监管的总体发展趋势。

《指引》的制定体现了我国保险监管与国际监管接轨的趋势,通过对保险销售进行全渠道、全流程监管,确保消费者合法权益得到同等程度的保护。

首次提出“适当性管理”

《指引》首次将“适当性管理”纳入保险业监管规范。

什么是“适当性管理”?

保险销售机构对保险产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理,完善客户风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度,将合适的保险产品和服务通过适当的保险销售渠道和保险销售人员销售给适当的客户。

具体而言,保险机构要对保险销售活动建立从市场调研到产品设计再到销售售后的全流程适当性管理,每个环节和相应客户群体需求进行适当性匹配。

如在“人员适当”方面,《指引》要求:

保险销售机构应当综合考察保险销售人员的能力品质,根据保险产品的复杂程度和专业知识要求,匹配不同能力资质的保险销售人员进行销售。

“需求匹配适当”方面,《指引》要求:

对于有具体适用条件的保险产品或服务,保险公司应当对相应的客户特征予以说明,有条件的应当制定客户评估方法或流程。

保险销售主体应当按照不低于保险公司提示的客户条件,并参照其评估方法或流程进行客户筛选和营销推介,不得擅自降低客户门槛,确保实现客户需求匹配。

“适当性管理”是海外成熟市场对金融服务机构的一项普遍性监管原则,此前曾出现在证券等金融机构的监管办法中。

此次在《指引》中体现,是首次将“适当性管理”引入保险业。

提出“利益冲突管理”

《指引》强调了保险销售主体的“利益冲突管理”。

《指引》提出,保险销售机构应当建立预防利益冲突管理制度,对保险销售过程中可能产生的相关主体之间(包括但不限于机构管理人员和销售人员、保险销售主体与客户、不同销售主体、不同销售渠道、不同客户之间)的利益冲突等进行识别、预防、管理。

保险销售机构在确定取酬方式、制定销售激励措施及开展评价管理时,应当采取适当措施有效预防利益冲突。

国外成熟市场上的监管法规和公司内部治理规定都将规避利益冲突作为重要原则,而此前国内保险监管制度中对此还没有明确规定。

考虑到保险销售过程中存在利益冲突的现状,建立相应制度并有效执行对行业来说非常重要也非常及时。

保险销售行为“16不得”

《指引》制定的目的在于切实保护保险消费者合法权益,促进保险业持续健康发展。

商业宣传方面

《指引》规定,保险销售主体应当确保宣传内容真实、准确:

● 不得进行不实陈述或误导性描述

● 不得与其他非保险产品和服务混淆

● 不得片面或夸大宣传内容

 在保险产品推销方面

《指引》规定,保险销售主体通过线下、电话、互联网等多种方式向潜在客户推销保险产品,应当:

● 尊重保险消费者的民族、信仰及个人习惯

● 不得违反公序良俗

● 不得推销扰民

自主选择原则方面

《指引》规定,保险销售主体应当:

● 保障保险消费者的自主选择权,充分尊重保险消费者意愿,由消费者自主选择、自行决定是否购买保险产品

● 不得实施歧视性、绑定性等销售安排

回访方面

《指引》规定,保险合同订立后,保险公司应当按照有关规定,通过互联网、电话等多种方式对中国银保监会规定的相关保险产品业务进行回访。回访内容包括:

● 确认客户身份和投保信息的真实性

● 是否完整知悉合同主要内容以及其他应披露的信息

保险公司在回访中发现存在销售误导的,应当按照规定及时予以解决

售后服务方面

《指引》规定,保险合同生效后,

● 保险公司应当向客户提供与该合同相关的批改、保全、退保、理赔、争议与投诉处理等售后服务,提升售后服务质量,提高客户消费满意度。

● 保险销售机构应当设置专人专岗做好保险消费者纠纷调解与投诉处理工作,确保消费者合法权益得到有效保护。

保险销售行为“16项注意” 

《指引》规定,保险销售主体在保险销售活动中不得有下列行为

● 欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人;

● 隐瞒与保险合同有关的重要情况;

● 阻碍投保人履行如实告知义务,或者诱导其不履行如实告知义务;

● 给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的利益;

● 利用行政权力、职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同;

● 伪造、擅自变更保险合同,或者为保险合同当事人提供虚假证明材料;

● 挪用、截留、侵占保险费或保险金;

● 利用业务便利为其他机构或者个人牟取不正当利益;

● 串通投保人、被保险人或者受益人骗取保险金;

● 泄露在业务活动中知悉的保险人、投保人、被保险人的个人隐私和商业秘密;

● 在客户明确拒绝投保后干扰客户;

● 代替投保人签订保险合同;

● 以捏造、散布虚假事实等方式损害竞争对手的商业信誉,或者以其他不正当竞争行为扰乱保险市场秩序;

● 委托未取得合法资格的机构或未依法进行执业登记的人员从事保险销售;

● 收取或索要合同约定以外的酬金或其他财物;

● 违反法律、行政法规和中国银保监会规定的其他行为。


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