20分钟！《金融大讲堂》和您一起拆解“恶意退保”的套路.....
为进一步引导好保险消费者理性消费，在广东银保监局指导下，广东省保险行业协会联袂《金融大讲堂》栏目录制了“谨防恶意投诉骗局”专题宣传节目。
节目通过视频访谈的形式，向观众介绍了“恶意退保”的基本情况及危害，并以实际案例向听众普及了防范“恶意退保”的相关知识。
Q：关于恶意退保的目前情况
A：据不完全统计，2019年广东的部分保险公司就恶意退保引发的涉及金额达七千三百多万元，黑色产业链获利金额超过一千五百万元。恶意退保的现象蔓延，不仅损害了金融秩序的稳定，也侵害了保险消费者的合法权益。背后不仅隐藏着侵犯公民合法权益的事件，还涉及到个人信息的泄露，甚至可能还有黑恶势力的参与，对金融秩序以及社会稳定都造成了很大的危害。
Q：什么是“恶意退保”？
A：恶意退保是指职业的投诉代理人通过捏造或夸大事实，诋毁保险行业和保险的功用，误导保险消费者，随后以销售误导为理由向监管机关投诉，通过不断施压，迫使保险公司全额退保，并从中收取高额手续费的行为。
Q：恶意退保与正常退保有何区别？
A：一是恶意退保打着维权的幌子，实际上是为了赚取高额手续费；二是代理投诉人利用信息不对称，采取诱骗的方式，阻断消费者与保险公司直接联系进行正常维权；三是恶意退保惯用格式化的投诉内容和方式，以及威胁保险公司、通过监管机构施压等非正常手段；四是企图通过恶意退保来实现非法诉求。
Q：投保人退保会产生什么损失？
A：根据我国保险法的规定，投保人享有随时退保的权利。只要投保人不想要这份保险，都是可以退保的。但是，我们国家的法律又规定了退保是按现金价值退的。即当您想要退保的时候，会重新计算您这份保单的价值，并非按原来所交的保费去退保。
对于消费者来说，特别是在保单头两三年的时候，现金价值并不高，所以，退保金额会远远低于所交的保费，消费者有可能接受不了。保险合同是一种契约的关系，它不仅约束了保险公司，它也约束着保险消费者，督促双方按照保险合同的规定去履行应尽的义务。
Q：恶意退保有哪些套路？
A：这些恶意退保代理人的操作主要分为七步：
第一步是下饵。以“高利”诱惑潜在客户，以维权为名，高利为饵，煽动、诱惑潜在客户全额退保。有一些消费者信以为真，就可能上当受骗。
第二步是上钩。以签署协议为名收集隐私，有一些消费者听了恶意退保代理人的话就真的会觉得保险没有太大价值，并且这些代理人会用大量“成功案例”游说其签署协议，吸引客户信任他，交出自己的身份证、保单号、手机号、地址等隐私信息。
第三步是出血。因担心客户反悔，通常会先收押金，恶意退保代理人可能会以合作信任的名义，让消费者提前交一部分“诚意金”，一般收取1000至5000元不等。
第四步是演戏。钓鱼取证，炮制伪证，恶意退保的代理人会指引消费者按照“专业人士”的指导，套取保险销售人员违规的证据，甚至直接伪造情节、炮制“证据”。
第五步是“死磕”。恶意投诉，搜集完所谓“证据”后，撰写模板化的投诉书，寄往监管部门，和公司死磕要求全额退保，他们会教导消费者如何应对调查，甚至要求他们与保险公司“零交流”。如果保险公司按正常退保，其实损失是比较大的。每一份保单在前期，保险公司都需要投入大量的成本。这也是为什么保单是按现价退，不是按您所交的保费退。
第六步是分赃。全额退保，赚取暴利，在软硬兼施后，可能有的保险公司会出于各种压力而妥协，恶意退保因此而得逞，这时代理人也会根据协议收取高额服务费，还可能对消费者进行新一轮的推销。
第七步是陷阱。引诱投保，再赚一票，有些恶意退保代理人并不止步于“分赃”，他可能还会引导消费者在他这里投保新单或者投资理财产品，赚取额外的佣金，甚至骗取钱财。
Q：监管部门对“恶意退保”有哪些治理手段？
A：近期，广东银保监局下发了《关于广东银行业保险业集中开展打击恶意投诉举报专项工作的通知》，明确对五类问题开展集中治理。
一是集中治理不法分子非法获取、买卖保单信息，威胁公民信息安全、侵犯公民权益的行为。
二是集中治理不法分子冒充监管部门或银行保险机构工作人员联系消费者，以“全额退保”为幌子误导消费者，怂恿消费者退保，诱导消费者提供身份证、银行卡、保单、电话号码等个人敏感信息，甚至扣留消费者银行卡、手机，从而达到控制消费者、收取高额手续费等非法目的的行为。
三是集中治理不法分子以获得非法利益为目的，取得投保人委托后，套打内容及格式高度雷同的投诉举报信，捏造违法违规事实，向监管部门进行恶意投诉举报的行为。
四是集中治理不法分子与黑恶势力勾结，对消费者实施恐吓、威胁等不法侵害的行为。
五是集中治理不法分子怂恿不明真相的消费者通过投诉举报方式退旧投新以赚取佣金，导致消费者合理利益受损等问题。
Q：保险业协会采取了哪些具体措施？
A：保险业协会根据广东银保监局要求全辖银行保险机构要切实以人民为中心，把保护消费者合法权益作为根本出发点，开前门、堵后门，坚持打击违法违规行为和维护消费者合法权益两手抓。
具体将采取四项工作措施，治理恶意投诉举报侵害消费者权益问题：
一是重点加强与公检法等司法部门、市场监督、网络监督等部门联动合作，形成打击工作合力。利用大数据分析锁定恶意投诉举报黑色产业链高发风险地区，开展精准打击。
二是加强制度建设，完善行业失信人员“黑名单”制度，开展客户信息安全检查，加大对侵害消费者权益的典型问题、典型案例的公开通报，从源头治理销售误导顽疾，督促银行保险机构合规经营。
三是加强行业纠纷调处机制建设，引导消费者运用正当途径和合法手段反映合理诉求，保护消费者合法权益。四是加强宣传教育，提升消费者防范欺诈和误导、自我保护能力。
Q：消费者购保时，需要注意哪些问题？
A：每份保险合同都有关于退保的条款。消费者签订保险合同的时候，应认真地阅读关于退保的内容，做到明明白白消费。
首先，消费者在前期想投保的时候，应货比三家，了解每一家保险产品的内容。不妨多找几个业务员推荐一些保险，再从中挑选最适合自己的一款产品。
第二，在投保的时候，投保单上的信息应由消费者亲自填写，认真对待。有的人可能怕麻烦，会请业务员代劳填写后再签名。但这种合同只要您签名了，都会被认为您已经确认了这份投保单的内容， 如果您后期提出不了解这份保险合同，可能会被认为依据不足。
第三，在投保了以后，保险公司会根据监管要求通过电话回访客户，让客户尽量了解自己投保保单的基本内容。消费者要认真对待电话回访，如果有不了解的地方要及时地反映。
第四，保险法规定了消费者享有犹豫期，在消费者收到这份保险合同起，一般有10天或者15天的犹豫期时间，可以翻看这份保险合同的基本信息，和当时业务员介绍的是否一致，一旦发现有和之前了解到的不一样都可以退保。这时的退保，保险公司不收取任何费用。
如果真的发生了纠纷，可以通过合法的渠道解决。首先，是与保险公司进行协商。如果解决不了，可以向第三方申请调解。
目前，广东省保险行业协会成立了纠纷调解委员会，消费者可以拨打广东省保险行业协会保险消费者维权热线020—87512378进行投诉或申请免费调解，也可以通过微信小程序“广东保险消费者权益保护”进行投诉或申请免费调解。