银保监会拟加强银行业保险业消费投诉处理管理

5月7日，《每日经济新闻》记者从相关渠道获悉，为了规范银行业保险业消费投诉处理工作，保护消费者合法权益，银保监会已于近日下发《银行业保险业消费投诉处理管理办法(征求意见二稿)》(以下简称《管理办法》)。

《管理办法》从组织管理、消费投诉处理、消费投诉处理工作制度、监督管理等四大方面制定了消费者权益管理制度框架，并要求银行保险机构应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并答复。

加强管理第三方机构业务投诉

据了解，本《管理办法》共有六章，四十二条内容，从组织管理、监督管理两大方面制定了金融消费者权益管理框架体系。该《管理办法》所称银行业保险业消费投诉，是指自然人、法人或者其他组织(以下简称投诉人)与银行保险机构或其从业人员因购买银行保险产品或接受银行保险相关服务产生争议(以下简称“消费纠纷”)，并主张其民事权利的行为。

针对消费者投诉的处理，《管理办法》做出了更为详尽的责任划分，例如，明确责任主体，银行保险机构及各级分支机构应当指定一名高级管理人员或机构负责人分管本单位消费投诉处理工作，设立或者指定本单位消费投诉处理的工作部门和工作岗位，配备工作人员，牵头负责本单位消费投诉的处理、统计、分析、管理等工作。银行保险机构应当按照分级管理、属地负责的原则开展投诉处理工作，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。及时查找引发投诉事项的原因，健全完善溯源整改机制，切实注重消费者消费体验，提升服务水平。

同时，银行保险机构应加强对第三方机构合作业务投诉的管理。因受托第三方机构销售产品和向消费者提供服务而产生消费纠纷的，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，促进消费投诉顺利解决。银行保险机构应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制。

《管理办法》规定，银行保险机构应当要求受托第三方机构配合银行保险机构对投诉事项进行核实，及时提供相关情况。

机构十五日内需作出处理决定

银行保险机构收到消费投诉后，应当指定非此消费纠纷产生岗位的投诉处理人员核实投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决争议。

银行保险机构原则上应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并答复，特殊情况下可延长至30日。投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，所需时间可不计入投诉处理时限。投诉不是由本人或其受托人提出的，银行保险机构可不予办理，并告知投诉提出人。

《管理办法》指出，银行保险机构在投诉处理工作中要保护投诉人个人信息安全，并依法保护国家秘密、工作秘密、商业秘密和个人隐私。同时，银行保险机构在投诉处理过程中，可根据需要向投诉人提出通过调解方式解决消费纠纷的建议。投诉人同意调解的，银行保险机构应当向调解组织提出申请。调解期限不计入投诉处理时限。

在银行业保险业消费投诉处理工作制度方面，银保监会要求，银行保险机构应当建立消费投诉统计分析、溯源整改、责任追究制度，对消费投诉进行分类管理、统计和分析；至少每半年分析引发投诉的原因，并反馈至相关内设部门或分支机构，及时有效整改；对于投诉处理中发现的违规行为，要依照相关规定追究直接责任人员和管理责任人员责任。

值得关注的是，此次《管理办法》也加大了对银行保险机构违规后的处罚力度，银行保险机构违反规定的应当责令限期改正；逾期未改正的，银行保险监督管理机构可区别情形采取监督管理谈话、暂停相关业务、责令调整董事和高级管理人员、停止批准增设分支机构等措施。