广东银保监局：五大抓手推动消费者权益保护再上新台阶
广东银保监局坚持以人民为中心的发展思想，持续加大消费者权益保护力度，立足优机制、促服务、防风险、强查处、扩宣教五个抓手，深入践行“我为群众办实事”实践活动，扎实推进消费者权益保护各项工作，健全金融纠纷多元化解体系取得重大进展，打击恶意投诉取得重案突破，消费者教育走在全国前列，解决群众焦点难点堵点问题取得积极成效，推动消费者权益保护再上新台阶。
制度创新为先 加强保护消费者权益示范引领
广东银保监局推动辖区机构深入贯彻落实中国银保监会《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，研究银行保险分支机制消保工作现状、问题和差距，出台《广东银保监局关于进一步强化银行保险分支机构消费者权益保护体制机制建设的通知》，明确提出各级银行保险机构主要领导要亲自研究部署消保工作、全面建立领导干部接访制度、完善消保审查、开展投诉纠纷综合治理等工作要求，形成上下联动、持续发力工作格局。在监管引领下，2021年辖内银行保险机构消保委主任由主要负责人担任比例、制定修订消保相关制度件数、成立消保一级专职部门个数、班子成员接待群众来访次数等各项指标均比上一年明显提高。在全国率先出台消费投诉处理量化考评工作方案，从制度机制、源头治理成效、纠纷化解等3大类9方面建立指标体系，对各机构投诉处理工作进行全面把脉问诊，推动机构消保工作从事后处理向经营全过程转变，提高各机构全方位保护消费者权益的能力水平。
为民服务为本 搭建消费纠纷多元化解体系
广东银保监局与省高级人民法院联合印发《建立“总对总”银行保险领域纠纷在线诉调对接机制实施方案》，推动全省消费纠纷多元化解机制建设。指导成立广东正和银行业保险业消费者权益保护中心，开通“信、访、网、电”全方位为民服务渠道，上线“粤省事”平台，在60家银行保险机构官微嵌入服务链接，在59家寿险公司推行纠纷处理“绿色通道”，与7家机构签署小额纠纷快速处理合作备忘录，实现群众投诉一键直达，将投诉处理平均时间缩短到6个工作日。2021年，该中心累计接听电话2.4万通，办理投诉和调解10541件，其中成功解决4264件，结案金额3.1亿元，目前消保中心已与广州中院签署诉调对接合作协议，建立诉前、诉中纠纷化解和司法确认机制，获批人民调解委员会资格，建立“小额快处、简易调解、专家调解、司法确认”一体化处理机制，成为系统内具有领先水平的消费者权益保护综合性平台。
防控风险为基 维护金融安全稳定发展大局
广东银保监局创新接访办访工作机制，建立领导带头接访、干部轮值接访、重点带案下访、多方联合处置机制，推行简单案件现场督办绿色通道，多措并举解决群众“急难愁盼”问题，让群众“最多访一次”。深入推动信访积案化解，制定工作方案，建立动态管理台账清单，聚焦重点难点做好化解工作，对积案化解不力的机构开展窗口指导、监管约谈，实现重复信访、缠访闹访“双下降”。持续深入开展黑产恶意投诉治理，推动广州地区公安机关侦破典型标杆案件，为全国打击工作提供参考、贡献经验，指导保险行业协会开展两轮客户信息保护交叉检查，确保广州地区59家保险机构互查工作全覆盖。果断处置突发事件风险，加强风险提示，针对房贷类投诉激增及舆论广泛关注经营贷违规流入房市情况，发布《关于防范“贷款中介”诱导购房者违规套取贷款的风险提示》，周密监测投诉风险，开展群体上访应急演练，及时发布各类风险提示。
严查重处为要 打击侵害消费者权益行为
广东银保监局紧抓辖内投诉量大的重点机构和群众反映突出的典型问题，在系统内率先开展投诉督查。2021年共对5家机构分别开展综合性督查及专案督查，发现投诉量大的某机构存在3大类7个问题，向该机构下发《消费投诉督查意见书》、对高管人员进行监管谈话，并向行业通报督查情况，促进全行业排查整改。从严实施消保监管考核评价，建立机构消保问题档案。结合广东实际细化制定评价指标40余项，对辖区136家银行机构、100家保险机构开展评价，下发评价通报，派员列席机构消保委员会现场督导，抓好整改监督。组织开展消保现场检查，将消保检查纳入全年现场检查重点，全年辖区开展消保专项检查项目3个、综合检查项目16个，涉及银行保险机构57家，累计完成行政处罚61项，处罚机构54家次、个人73人次，处罚金额1915万元。
教育宣传为重 提高消费者自我保护能力
广东银保监局集中开展“3·15消费者权益保护教育宣传周”“7·8全国保险公众宣传日”“9月金融知识普及月”等活动，组织辖区开展各类教育宣传3.63万场次，累计触达消费者逾9935万人次，全年两次被银保监会评为宣教活动“优秀组织单位”。与媒体合作设立“金融消费者教育”以案说险专栏、“3分钟金融学堂”短视频专区、“湾区金融消保直通车”直播间三大栏目，累计阅读人数超过6300万。联动省委宣传部，在各地机场、高铁站、火车站、客运站等公共交通枢纽、大型人流密集商圈和地铁公交等交通工具宣传平台开展金融知识普及宣传；在辖区近2万所大、中、小学共同播放《理性消费，幸福加倍》等视频，获逾千万学生和市民观看、点赞、传播；对接各地公安部门，发挥金融网点和社区优势，开展“金融知识+反欺诈”宣传进社区、进街道、进企业活动；支持全省开展300多场“银发金融大讲堂——蓝马甲公益行”活动，在社区、超市、药店、图书馆等场所建立反诈宣传服务驿站100家，为老年人提供电子产品使用指导，普及金融防诈知识；指导各机构开展“适老化服务+消费者教育”网点创建，加强公众教育区建设，提高适老化服务水平。